云端上的“愛家驛站”

時間:2022-03-31 來源:福建廣電網絡

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“您好,這里是福建廣電網絡客服中心,現在疫情形勢比較嚴峻,請做好個人防護”“您好,疫情期間,福建廣電網絡將為您免費開通67套的付費節目,豐富您的居家生活。”“您好,疫情期間,福建廣電網絡將為您提供優質的線上教學內容,您可以在廣電高清互動電視平臺的教育專區里收看。”……

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一聲聲暖心的溫馨提醒,一句句耐心的業務指導,福建廣電網絡的客服代表在疫情期間,秉持“愛家驛站”的建設理念,堅守崗位,為廣大用戶提供優質服務。同時,充分發揮資源優勢,為黨委政府分憂解難,打造云端上的“愛家驛站”。

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疫情來得突然,在泉州部分地區,許多客服代表按照政府的疫情管控要求,進行居家健康監測,無法到崗。人手緊缺時,又面臨收視、寬帶咨詢量激增,電話進線量急劇上升的情況。福建廣電網絡集團的客服人員踐行“用心感動用戶 用戶滿意在心”的服務理念,設立抗疫服務24小時專線,一線人手不夠,就由中層干部頂上,力爭做到用戶來電應接盡接。按照疫情防控的要求,對到崗員工實行閉環管理。值班休息室不夠,許多員工就在工位旁邊搭起了行軍床。公司也在單位緊急增設淋浴房,為員工提供必需的生活保障服務。另一方面,及時分析近期用戶反饋的普遍性問題,強化客服人員培訓,加強掌上微廳的使用指導,提高在線排障解決率。同時,以遠程登錄服務系統的方式開辟“臨時客服間”,讓居家的客服人員通過遠端話務坐席提供話務保障。集團還發揮體制優勢,調動兄弟單位分公司,通過遠程協助的方式,支援疫情管控地區的客服工作。營業廳的營業員在疫情期間實行“轉崗”工作,變身為“話務員”,開展外呼工作,主動聯系用戶,關懷提醒做好疫情防護、在線解決故障的同時,讓用戶“零接觸”了解當前最新最優活動,足不出戶滿足辦理需求。

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除了免費開通付費電視節目外,福建廣電網絡高清互動云電視上線“宅家推薦”專區,聚合平臺最新大片、熱劇及各類精彩節目,整合空中課堂、戲曲、老年大學、百靈K歌等特色專區。新上線“隨便看看”短視頻欄目,宅家用高清大屏也能“刷抖音”,豐富大家的居家文化生活。新上線“遠離病菌 我是健康小能手”專區,涵蓋短片、兒歌、動畫片等多種形式,讓孩子們在邊唱邊跳的過程中獲得健康小知識,形成自我保護意識,織就一張家庭防“疫”保護網。為助力“停課不停學、停課不停教”,福建廣電網絡集團整合平臺的教育資源,相關分公司主動與當地教育部門聯系溝通,優化“空中課堂”欄目,開設小學、初中、高中同步課程,匯聚省教育廳“福建空中課堂”、學科教研活動專題、核心素質提升等精品內容,滿足居家學習需求。

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豐富的線上服務還需要穩定的傳輸通道,為應對陡增的互動推流量和寬帶流量,福建廣電網絡集團積極做好流量調量調度,及時梳理全省備品備件庫存,密切跟蹤各系統平臺負載,提前謀劃全省機柜資源調度,做好遠程運維手段的前置調測,確保極端情況下的緊急擴容和快速應對。

云端上的“愛家驛站”確保了高品質的服務不掉線,而在省內其他低風險地區,線下的“愛家驛站”組建志愿者服務隊,積極參與當地的疫情防控工作,繼續用春風般的服務將溫暖植入用戶心田。如長泰分公司城區營業廳旁邊有一個核酸檢測采樣點,愛家驛站志愿者們引導群眾戴好口罩有序排隊、幫助老人登記掃碼,助力核酸檢測有序開展,引導有需要的群眾到營業廳愛家驛站休息,開放免費WIFI、提供觀看廣電互動專區、圖書借閱等服務。志愿者們用“志愿紅”守護了“健康綠”。

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“愛家驛站”服務品牌是福建廣電網絡集團踐行以人民為中心的發展思想,著力推行的新型客戶服務模式,創新打造“便民、公益、文化、休憩”于一體的多功能驛站和“貼心、暖心、悅心、安心、用心”的五心服務。疫情期間,“愛家驛站”使命不變,初心不變,在云端上鏈接了品牌的美譽。


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